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四川发票税点

定额兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”

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文章来源:搜狐新闻搜狐 时间:2019-12-06 12:02:36  文章类型: 内容分类 :

  兜圈子、冷冰冰……智能客服何时才能真“智能”

  57.9%受访者觉得智能客服答非所问

  如今,很多企业都采用了智能客服,但由于技术发展水平有限和管理不善等原因,智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候,智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。

  上周,中国青年报社社会调查中心联合问卷网(wenjuan.com),对2001名受访者进行的一项调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问,49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人,解决不了实际问题。

  91.9%受访者使用过智能客服

  在江苏上大学的郝菲觉得,现在智能客服非常普遍。“很多电商平台都默认优先使用智能客服,如果用户有需要,再转接人工。通信、银行等平台,无论是电话客服还是网络客服,也多是智能的”。

  北京邮电大学自动化学院教授刘伟介绍,目前智能客服在很多场景都有应用,比如银行、餐馆、医院、商场、高铁、机场、剧场和旅游景点等,涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。

  调查显示,91.9%的受访者使用过智能客服。88.5%的受访者觉得智能客服普遍,其中13.6%的受访者觉得智能客服的应用非常普遍,几乎遇不到人工客服了。

  85后宝妈牛瑜想年底带着两个孩子出国玩,因为不太清楚带孩子乘机的流程,想向航空公司智能客服求助,没想到很快就得到了回复。“该公司的智能客服操作界面非常清晰,仓位信息、值机都一目了然,而且无论顾客怎么问,智能客服都不会不耐烦”。

  “如果需要解决的问题比较复杂,我拨打客服电话时,还是期待听到转人工服务的提示。”郝菲说,有时她不知道自己遇到的问题属于智能客服列出的哪个种类,“与其试来试去耽误时间,还不如直接找人工客服”。

  调查中,仅7.0%的受访者称智能客服总能帮助自己解决问题。48.5%的受访者表示智能客服大部分情况能解决问题,40.1%的受访者称只有少部分情况能解决,4.4%的受访者直言完全解决不了。

  郝菲告诉,有时智能客服会要求用户简洁地表述自己遇到的问题,但有的情况比较复杂,三句两句说不清楚,智能客服还可能理解不了,答非所问。“最让我受不了的是,当我输入了很长一段话描述问题,智能客服马上只回复一句‘不好意思’”。

  57.9%受访者直言智能客服答非所问

  林霞(化名)在天津某事业单位工作,前不久在网上买了一套书,却很久都没收到自己要求开具的发票,就向平台智能客服询问发票的物流信息。“智能客服一直回复我说‘抱歉让您久等了,会尽快为您发货’。后来我转了人工客服,才问到了快递信息”。

  林霞又等了几天,才收到发票,却发现发票上的信息和自己预留的不符,于是再次联系智能客服求助。

  “我告知智能客服发票有误,智能客服却一直回复我开发票的流程,根本没理解我的问题。”林霞认为,这样的智能客服并不智能,“我猜测智能客服识别到‘发票’这个词,就认为我是要开发票,设置中根本就没有解决发票信息错误这一项。我越用越生气,却又拿智能客服没办法。对方只会回复一些‘抱歉哦,亲’‘亲,请稍后’”。

  90后郭鹏(化名)在北京某私企工作,曾想咨询某运营商关于手机主副卡的问题,但智能客服列表中只有话费、流量等内容。“智能客服理解不了我提出的问题。听了很久的客服播报,我也没有找到人工客服的转接入口”。

  调查中,57.9%的受访者认为智能客服会理解不了顾客提出的问题,答非所问;49.3%的受访者指出智能客服用固定的话术应付人,解决不了实际问题。受访者认为智能客服存在的其他问题还有: 需要多次操作才能解答问题,费时费力(38.2%), 服务不亲切,给人冷冰冰的感觉(35.2%),变成商家拖延时间的挡箭牌,迟迟不解决问题(30.5%)等。

  中国人民大学商法研究所所长刘俊海分析,现在有的人工智能客服,菜单选项不全面,有的智能服务不能以消费者体验为中心。“就我个人的感觉来说,我接受到的人工智能客服,不是很温馨。有的时候按照智能客服的操作,选来选去也选不到合适的选项,最后只是听了一堆广告”。

  关于智能客服应该提供的服务,刘俊海认为首先是提供信息,回答消费者的问题。“比如订机票,是往返的便宜还是单程的便宜,信息检索功能应当真实、准确、完整,不误导消费者”。然后是售后服务,“如果消费者需要退货、解除合同,人工智能客服应该能解决。比如免费的退货,应该能通过智能客服解决”。

  “如果消费者对商家不满,需要找人理论,或者要解决赔偿问题,智能客服能解决当然最好,如果不能,应该有人工客服服务。”刘俊海认为,商家不能只把客服当作让消费者发泄情绪的地方,而要对智能客服进行升级,“这需要企业把很多部门之间的关系打通,这样智能客服才能为消费者提供温馨、友好的服务。所以,企业要站在消费者的角度考虑问题,而不应该仅仅想着如何降低自己的成本”。

  中国青年报?中国青年网 孙山 实习生 王紫薇 来源:中国青年报

化妆品河北平泉:产业化、城镇化、生态化互动有助城乡统筹

  “三化”互动有助城乡统筹

  河北平泉在城乡统筹的过程中,将产业化、城镇化、生态化融为一个有机整体,互为基础,互相支撑,使得整个区域经济社会发展取得了乘数效应。实施城乡统筹,必须处理好产业化、城市化、生态化三者的关系。建立和谐发展关系,有利于城乡统筹走出一条高质量、高效益的发展路径

  近段时间,河北平泉喜事连连。一是城市化率显著提高,经国务院批准行政区划由县改市;二是农业产业化取得显著成效,入选国家现代农业产业园创建名单;三是全域扶贫攻坚取得显著成效,在全省率先实现国家重点贫困县整体脱贫;四是区域生态化发展成绩斐然,先后获得“中国生态魅力县”和“生态田园城市”称号。

  平泉市在河北地处偏远,没有突出的区位、自然、矿产等优势,却在相关工作中走在全省前列。为什么?笔者走访调研后认为,这是他们在城乡统筹的过程中,将产业化、城镇化、生态化融为一个有机整体,互为基础,互相支撑,使得整个区域经济社会发展取得了乘数效应。

  产业化发展打基础。实现城乡统筹,产业化是基础条件。因为没有产业化的强大支撑,城市化就难以形成集聚效应,生态化也可能缺少发展空间。在平泉市,最为出色的成效就是农业产业化,通过历届政府一以贯之的接力发展,全市先后形成了食用菌、山杏、玉米、秸秆、工业废料等五大产业链条,使得全市农业产业化率达到了80%以上。这种大规模的产业化带来了人口集聚效应,使得农村群众逐步由偏远山区走进城镇就业和定居。这样一来,不仅使产业化和城市化相互促进,同时也因为乡下农民逐步向城市转移,减少了乡村生态环境承载压力,也为乡村生态环境建设提供了发展空间。

  城镇化发展强载体。实现城乡统筹,推进一体化发展,最为重要的环节是引导农民进入城镇就业和居住。从这个意义上来说,城镇化就是承载平台,如果这个载体平台不够强大,产业化和生态化都会受到极大限制。在平泉的发展过程中,非常注重以中心城市和乡镇所在地为节点,加大城镇化建设力度。这当中,该市因地制宜推出了两区(产业园区、人口集聚区)同建的实施方案,先后在中心城区和重点乡镇推进城市化改造,同时在全市开展合并行政村,发展中心村,搬迁偏远村,让城镇化同时为产业化和生态化提供载体平台。通过这样一种有效运作,该市城市化率在5年间提升13.93%,产业扶贫也取得了显著成效,贫困人口发生率在5年内由10.1%下降到0.04%。

  生态化发展壮支撑。实现城乡统筹,生态发展是永恒的主题。基于这样的认识,平泉一刻都不放松生态建设,想方设法让生态建设为产业化和城市化提供物质支撑。比如,为了发展县里的食用菌产业,平泉在荒岗荒坡上发展了70万亩刺槐,这是一种多年性蘖生性灌木,具有越伐越旺的特性,可作为绿化树种覆盖荒山,也可轮伐作为原材料发展食用菌产业,这就做到了生态化和产业化一举两得。又如,平泉有近百万亩石质荒山,栽种一般树木难以成活,市里通过与北京林业大学合作,在这里大规模栽种耐干旱、耐瘠薄的山杏,一举使荒山披上了绿装,山杏果实收益也实现了成倍增长。截至目前,平泉市森林覆盖率已达59.2%,在河北北方山区县市中处于领先地位。

  从平泉市相关探索中不难看出,实施城乡统筹,必须处理好产业化、城市化、生态化三者的关系。合则多利,分则多弊。只有让其相互依存,相互促进,共同获利,才能产生理想效益。建立这样一种和谐发展关系,有利于城乡统筹走出一条高质量、高效益的发展路径。

  宋美倩

真伪查询内地个人投资港股继续暂免征收个税

  内地个人投资港股继续暂免征收个税

  本报北京12月5日讯 董碧娟报道:财政部、国家税务总局、证监会5日联合发布公告明确,对内地个人投资者通过沪港通、深港通投资香港联交所上市股票取得的转让差价所得和通过基金互认买卖香港基金份额取得的转让差价所得,自2019年12月5日起至2022年12月31日止,继续暂免征收个人所得税。

  据了解,以上个税暂免征收政策是对之前政策的延续。业内人士认为,此举将继续推动内地个人投资者对港股和香港基金的投资。