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修理费旅游行业:“退订潮”中做好服务保障 等待行业复苏

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文章来源:滚动新闻中新网 时间:2020-02-22 07:41:18  文章类型: 内容分类 :

  旅游行业:从共渡难关到修炼内功

  新冠肺炎疫情来势凶猛,影响范围遍及全国,国内旅游业首当其冲,景区停业、旅客退订、电影院关门、春节档几乎颗粒无收,本应进入旺季的旅游行业正经历凛冽的寒冬。

  1月24日,国内团队旅游及“机票+酒店”旅游产品暂停,1月27日起出境游也被陆续叫停。国内各大旅游企业没有怨天尤人,在做好服务保障的同时,积极开展自救行动。从帮扶平台商家共渡难关到提供金融支持,再到网络业务培训,他们在疫情中抱团取暖,抓紧时间修炼内功,等待行业复苏。当下,旅游行业从业者们依然忙碌着。

  在“退订潮”中做好服务保障

  张小玉是携程最大的客服中心南通客户呼叫中心的酒店业务在线客服,从1月20日到2月1日,她只休息过一天,每天上班13个小时,处理咨询电话100多个。这些咨询电话基本都是因疫情造成的退订。

  携程公布的“春运退订大数据”显示,在旅游度假方面退改的春节订单达到百万个,机票方面收到的退改诉求总量达数百万个,较日常增长近10倍。

  在飞猪平台上,境内行程订单退订率基本在70%至80%,境外行程订单退订率在40%至50%,机票、火车、酒店退订量最大。其中,湖北省的订单退订最为集中。

  携程在1月初发布的《2020春节“中国人旅游过年”趋势预测报告》预计春节长假将有4.5亿人次出游。而受疫情影响,旅行团暂停、旅游景点关闭、大量订单退订,导致旅游业遭受巨大损失。世界旅游城市联合会首席专家魏小安表示,2019年中国旅游业总收入6.5万亿元,平均一天178亿元,再加上房租、人工等支出,旅游业面临的形势较为严峻。

  面对客户“退订潮”,国内各家在线旅游平台相继发出退订退款政策,同时增派客服做好服务保障。飞猪动员了所有“小二”以及阿里集团其他业务的客服,从三班倒变成通宵驻守。马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援,已经回到家乡的员工,也全部保持在线状态,全力提高退订需求响应速度。

  “与其他行业相比,流行性传染病对旅游行业的影响范围最广、冲击最严重,但旅游从业者一定要有信心可以熬过去。”携程集团联合创始人、董事局主席梁建章表示,期待疫情退去,行业重新复苏。

  帮扶平台商家共渡难关

  2月6日,文化和旅游部发出通知,向全国所有已依法交纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社暂退现有交纳数额80%的旅游服务质量保证金,为旅游企业应对疫情带来信心。旅游企业纷纷展开积极自救行动,出台针对性保障措施,抗击疫情冲击,保障行业生存发展。

  近日,飞猪推出旅游商家扶助计划,其中的业内首个旅游类“商家经营损失险”引发关注。据飞猪相关负责人介绍,旅行行业商家经营损失责任险增加了旅行行业所遭遇的一些特殊的不可抗力因素的承受程度,包括公共交通行业罢工、气象局公布恶劣天气停止出行、出发地或目的地自然灾害、出发地或目的地发生突发性传染病等。

  为缓解当下旅游企业门店承受的经营压力,携程旅游渠道事业部CEO张力表示,携程将推出“门店关怀计划”,包括暂免疫情期间的管理费3个月,并将门店各自签订的任务额度延期3个月,以缓解门店的经营压力。

  面对收入来源大幅减少,甚至短期内失去收入来源的现金流吃紧状况,各大旅游企业还对平台商户及其产业链上的中小微企业提供了金融支持。“旅游业既面临着疫情的巨大冲击和当下的损失,也有很强的发展韧性和潜力。”中国社科院财经战略研究院副院长夏杰长指出,只要抗击疫情取得彻底胜利,旅游休闲的相关需求就会迅速得到释放,甚至有可能出现暴发式补偿性消费。

  网络培训助力企业练好内功

  除暂免门店管理费、额度任务延期外,携程发布的“门店关怀计划”还面向门店员工推出包括产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理在内的一系列精英课程。据携程门店学院培训负责人介绍,该课程全部免费,门店业主和员工都可以通过携程App自主学习,目前已有6000多家门店参与进来。

  “中小企业应该抱团自救,节流是有限的,关键是如何创造价值。”同程集团创始人、董事长吴志祥在直播中表示,网络培训可以在安全的前提下帮助企业练好内功,也可以在线进行适当的业务接洽。

  魏小安指出,旅游企业在低谷期更要创造品牌、保持品质,维护好已有的业务和用户,控制好人员、物料、资金等方面的成本,做好人才延续。这样才能保存后劲,为行业复苏后的发展积蓄力量、留有余地。

  (本报 姚亚奇)

原材料网红餐厅自述:正积极自救,但上游“牛蛙”快撑不住了

  (抗击 ( 刘育英)“疫情的出现让我们措手不及”,总部位于深圳的蛙来哒创始人罗清对表示,即使现金流问题解决了,主打菜品原材料牛蛙的供应也很让人担心。

  春节前,蛙来哒全国190多家店像往年一样,为春节期间旺季消费准备了充足原料,包括净菜、牛蛙、辅料等。“每家店投入几万元(人民币,下同),一共1000多万元”,罗清说。

  然而23日武汉封城让全国餐饮业迅速降温。大年初一,蛙来哒高管按惯例去门店慰问,但发现北京、上海、广州、长沙等地的门店几乎没有顾客。

  “我们立刻通知190多家店休市,原材料中的净菜无法销售,只能扔掉,门店关闭前做了消杀准备”,罗清说,公司认为,看疫情发展势头,短期内不会恢复。

  蛙来哒2010年在长沙创立,是一家牛蛙主题餐厅,2016年将总部搬到深圳。

  2016年前后,蛙来哒迅速扩张,成为一家“网红店”,190多家门店覆盖内地70个城市,其中有20多家自营店,其余为加盟店。

  如同许多餐饮企业一样,武汉封城到现在近一个月,公司没有营业收入,却还要支付租金、人工、运营开支等。“仅房租和人工,就占到单店销售额的40%多”,罗清算账说。

  蛙来哒全国6000多名员工。1月15日发放12月工资;1月20日发放年终奖,约合一个月工资;2月15日又发放1月工资。一个月内,公司发放3个月工资。这让现金流非常吃紧。

  目前,公司正在和员工商量,分批发放工资,或无薪休假。毕竟,公司倒了,员工更拿不到钱。但工资应如何发,还需要遵守各地政策。

  近日,国家出台了社保减免、税收缓缴等政策,罗清认为对中小企业很有帮助。

  在房租方面,大多数门店所在商场免了2月份租,后面几个月的租金还处在不明朗状态。

  2月份以来,许多餐厅开始自救,海底捞、西贝等大餐饮企业都开始在线上渠道发力,以此来缓解资金压力。

  “过去我们以堂食为主,外卖占20%”,罗清介绍,现在有八九十家店准备在线上复工,增加销售半成品菜,团体餐也是一个方向。目前外卖量比平时还差不少。公司打算调整一下线上营销形式,以增加转化率。

  阿里巴巴旗下的口碑及饿了么、美团是目前两大外卖平台。目前都推出了安心卡、无接触配送等。口碑对武汉商家免除商品佣金到3月31日,对全国其他地区商家免除到2月29日。对有外卖需求的商家,开通外卖极速上线服务。

  让罗清担忧的还有上游牛蛙的供给。蛙来哒的供货商位于汕头市澄海区盐鸿镇,镇上约2000余人从事牛蛙养殖。

  给蛙来哒供货的林先生介绍,他的合作社有300家养殖户,现在4000万斤牛蛙养在地里,本该在清明节前出清。但餐饮业几近停滞,如果不能及时出掉,牛蛙就会死在地里,令养殖户全年无收,还会欠下饲料款。

  合作社的资金链也会告急。养殖户全年饲料投入3至4亿元人民币,由合作社向饲料厂商垫付40%,其余赊账。一直不能回收资金的话,合作社能否撑到清明节后投放下一季蛙苗还是悬念。

  蛙来哒预计,新冠肺炎的影响时间会比非典疫情要长。“餐饮业现金流好,市场会在疫情结束后全面恢复,我们还是看好餐饮业的发展前景,但现在首要任务是活下来”,罗清说。

电源设备新疆铁路开行节后首趟“核桃”中欧班列

  乌鲁木齐2月20日电 (吴奇 张国庆)20日12时,伴随着嘹亮的汽笛声,一列44辆、满载着核桃的X9403次中欧班列驶出乌鲁木齐集结中心。春节过后,这趟由乌鲁木齐开出的首趟“核桃”中欧班列将经由霍尔果斯出境,途经哈萨克斯坦阿克套、阿塞拜疆巴库,最终抵达土耳其梅尔辛站。

  “这是我们公司节后通过铁路发运的首批货物,以前我们主要是发运化工产品,发运核桃还是第一次。”阿拉山口国际快铁有限公司业务经理刘刚说,这批核桃来自新疆南部的喀什、和田、阿克苏等地,节前已经完成集货。新冠肺炎疫情发生后,该公司与客户协调,推迟到节后发运。

  据了解,阿拉山口国际快铁有限公司自2018年开始在中欧班列乌鲁木齐集结中心发运货物,货物流向主要是中欧、中俄、西亚、中亚方向,每个月大概发运2~3列货物。“企业的需求旺盛,货源也比较充足,就是希望疫情能够尽快过去,能够多发运货物。”刘刚表示。

  “我们积极响应客户需求,为客户量身制定了个性化运输方案,多方协调出境沿线各国铁路及海关单位,在疫情风险可控的前提下,保障货物畅通运输。”中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司下属新疆大陆桥(集团)有限责任公司副总经理姚成表示。

  在防控疫情阻击战中,新疆大陆桥(集团)有限责任公司主动与企业对接,了解其产能情况及运输计划,积极组织货源,开行中欧班列,满足企业日常发运需求。

  “节后首趟‘核桃’中欧班列的开行,为新疆开行的中欧班列恢复常态化运行打下了基础。当前,本地货源和铁路运能都较为充足。相信防控疫情攻坚战取得胜利后,中欧班列的开行规模将会有明显的增长。”中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司货运部相关负责人说,新疆铁路根据当前疫情防控实际,前移服务关口,主动对接客户,积极协调联系政府部门,解决在汽车短驳运输、装卸人员机具配置等方面存在的困难,做到随时有货,随时组织装运,快速安排发车,让新疆产品能够顺利走出国门。